U gebruikt een verouderde browser. Wij raden u aan een upgrade van uw browser uit te voeren naar de meest recente versie.

Gebruikers betrekken werpt zijn vruchten af

Gepost 2014/11/04

Gebruikers betrekken bij het ontwikkelen van applicaties blijft een lastige zaak. Het is niet zo dat de gebruiker niet wil meewerken. Het is ook niet zo dat gebruikers of ontwikkelaars zich de voordelen er niet van realiseren. Maar het is wel zo dat het in de praktijk veel te weinig gebeurt. Volgens slechts 23% IT-beslissers bij grote Nederlandse bedrijven wordt er nauw samengewerkt voor toepassingen voor intern gebruik, terwijl zelfs maar 9% zegt dit te doen voor externe toepassingen als consumenten- en ketenapplicaties.

De cijfers zijn afkomstig uit een onderzoek dat Pb7 Research recent heeft afgerond in opdracht van Sogeti. In dat onderzoek vonden we ook dat die organisaties die nauw samenwerken met gebruikers beduidend betere resultaten realiseren. Zowel interne softwaregebruikers als IT-beslissers geven aan dat ze ervaren hebben dat een goede samenwerking leidt tot een grotere tevredenheid van gebruikers, een beter gebruik van de applicatie en een snellere acceptatie door de gebruikers. Ook blijkt het in sterke mate bij te dragen aan het succes van softwareprojecten. Zoals in de figuur te zien is, blijven rond de 40% van de applicaties die ontwikkeld worden met weinig of geen betrokkenheid van de gebruiker op de plank of worden ze slechts beperkt in gebruik genomen. Bij organisaties waar wel een nauwe samenwerking plaatsvindt, ligt dat aanzienlijk lager.

 

Figuur: Meer samenwerken = Minder software op de plank

Q7c1: Intern - Op welke wijze worden gebruikers betrokken bij de ontwikkeling van software voor intern gebruik (lijn, staf) en extern gebruik (klanten, burgers, patiënten)? * Q6: In welke mate worden, bij benadering, opgeleverde softwareapplicaties ook in gebruik genomen?

 

Bron: Pb7 Research, 2014

 

Maar waarom is die nauwe samenwerking nog altijd meer uitzondering dan regel? Hoewel er veel redenen zijn aan te wijzen, zie ik twee hoofdoorzaken. Allereerst hebben we te maken met een cultuurprobleem. Decennialang hebben ontwikkelaars in grote afzondering van de klant hun software ontwikkeld. De laatste jaren verandert dit, mede doordat agile softwareontwikkeling door steeds meer organisaties wordt omarmd. Agile wordt vaak nogal pragmatisch opgepakt. Daar is op zich weinig mis mee, zei het dat de toch cruciale rol van gebruikers zoals die is beschreven in de agile methoden als eerste onder druk komt te staan. Agile moet geen ontwikkelaarsfeestje worden!

De tweede oorzaak is de wijze van budgetteren, waarbij onvoldoende aandacht aan de risicoanalyse wordt besteedt. Als helder is welke voordelen een nauwe samenwerking met zich meebrengt en hoe weinig samenwerking het risico op falen vergroot, is het eenvoudig om hierop te budgetteren. Maar aangezien dit te weinig gebeurt, wordt “gebruikers betrekken” bij de budgettering als louter een kostenpost beschouwd.

Hoewel de conclusie nu gerechtvaardigd is dat meer (samenwerking) beter is, of zelfs dat de gebruiker een integraal onderdeel hoort te zijn van applicatieontwikkeling ,wil ik dat toch graag nuanceren. Waar de ene applicatie tot de categorie wegwerpsoftware behoort, is de andere extreem bedrijfskritisch. Per applicatie dient de behoefte aan samenwerking bekeken te worden. Het is namelijk ook mogelijk om gebruikers teveel te betrekken. Als we bijvoorbeeld  een nieuwe toepassing voor consumenten willen bouwen, kan teveel luisteren de innovatie frustreren. Denk dus goed na over de rol die gebruikers dienen te vervullen. En stuur gebruikers vervolgens aan op basis van een helder gezamenlijk doel en een heldere rol. Er valt een wereld te winnen.

Klantbelevingsonderzoek

Eén van de gebieden waarin Pb7 Research zich heeft gespecialiseerd is B2B klantbelevingsonderzoek voor IT-bedrijven. Onze werkwijze is speciaal ingericht op IT-bedrijven met enkele honderden tot enkele duizenden accounts. We brengen voor u in kaart hoe tevreden uw klanten zijn, hoe ze over u denken, de loyaliteit, wat de verbeterpunten zijn en hoe de klantwens zich ontwikkelt. Doordat we uw markt goed kennen, kunnen we het klantbelevingsonderzoek uitstekend laten aansluiten op de specifieke kenmerken van uw markt en zijn we beter in staat om de resultaten te analyseren en vertalen naar zinvolle aanbevelingen.  Lees meer.